“지방정부 혁신의 핵심은 공무원들 스스로 자발적인 변화의 움직임이 있어야 한다. 누가 시켜서 하는 것은 아니고 본인 스스로 마음에서 우러나오는 변화, 혁신이 필요하다”

성남시가 17일 오후 정자동 킨스타워 성남산업진흥재단 대강당에서 양인권 부시장과 김민자 부의장을 비롯한 간부공무원 1백여명이 참석한 한 가운데 고객만족을 위한 행정혁신 토론회를 개최했다.

▲ 성남시는 17일 오후 정자동 킨스타워 대강당에서 고객만족을 위한 행정혁신 토론회를 개최했다.     © 성남투데이

성남발전연구소 이영균 소장의 사회로 진행된 이날 토론회에서 경기대 행정학과 김익식 교수는 ‘지방정부의 혁신사례와 교훈’이라는 주제로 기조발제를 진행하면서 지방정부 혁신의 중요성을 강조하면서 시장을 비롯한 간부 공무원들의 리더쉽과 공직자들의 변화를 촉구했다.

김 교수는 “혁신주체는 간부공무원들이고 간부들이 먼저 솔선수범하고 변해야 공직사회의 변화, 혁신이 이루어질 수 있다”며 “간부 공무원들 스스로  변하지 않는 이상 지방정부의 혁신은 불가능하다”고 지적했다.

특히 김 교수는 “이러한 지방정부의 변화, 혁신의 중심에는 시장을 비롯한  간부공무원들의 리더쉽이 중요하고, 지방정부 혁신의 성패를 좌우하는 것이 바로 이들의 리더쉽이다”고 강조했다.

두 번째 토론에서 건국대 행정학과 강황선 교수는 ‘지방정부의 고객만족도 조사와 개선방안’이라는 주제로 기조발제를 하고 선문대 하재룡(행정학과) 교수와 서울대 한국행정연구소 윤두섭 박사가 지정토론을 벌였다.

강 교수는 ‘지방정부의 고객만족도 조사와 개선방안’이라는 기조발제를 통해 “시민(고객)만족도를 높이기 위한 과정에서 만족도 조사 이후 나타나는 문제점에 대한 학습을 공무원들이 해야 하는데 그렇지 못한 것이 지방자치단체의 현주소다”며 “친절도와 고객만족도가 반드시 비례하는 것은 아니다”고 밝혔다. 

고객(시민) 만족도 제고전략과 관련해서 강 교수는 “주민들이 지방자치단체를 반복적으로 방문해야 하는 주된 이유는 정보의 부재 때문”이라며 “고객들에게 중요한 정보를 지방자치단체가 제공해야 한다”고 지적했다.

이를 위해 각종 민원 구비서류와 절차를 다양한 방법으로 공개하는 민원서류 패키지를 DB화 한다거나, 전화상담 원콜 서비스를 통한 민원처리시 개별수요를 파악하여 차별 대응하는 것이 필요하고, 민원업무 설계를 새롭게 정비해 천편일률적인 서비스를 지양하고 민원서류 및 절차를 상시적으로 정비해 나가는 것이 필요하다고 조언했다.

또한 강 교수는 “지방자치단체 업무처리에 있어 주민들 스스로 뭔가를 변화시키고 해냈다는 자부심을 갖도록 배려하는 것이 무엇보다 중요하다”며 “시민제안제도의 인센티브 제공과 지역시민사회단체를 비롯한 지역기반조직의 활성화가 중요하다”고 강조했다.

토론자로 나선 서울대 한국행정연구소 윤두섭 박사는 “고객만족도는 지방정부 혁신의 결과이고 시민들인 고객의 만족도를 높이기 위해서는 먼저 공직사회 내부 고객만족도에 대한 평가가 선결과제다”며 “그 다음에 공직사회 혁신이고 고객(시민)만족도를 조사하는 것이 필요하다”고 지적했다.

윤 박사는 이어 “성남시는 경영 물리적 기반 다른 지자체에 비해 상대적으로 우수하지만 인적자원 역량은 떨어지고 있어 혁신을 위해서는 내부 조직역량을 강화해야 한다”며 “회사가 성장하기 위해서는 대표이사의 추진력과 이사진, 중간관리층이 튼튼해야 하듯이 공공분야에서도 마찬가지로 시장부터 일선 공무원들이 최상의 서비스를 제공하기 위한 혁신 마인드를 가져야 한다”고 강조했다.

이날 행정혁신토론회에 이대엽 시장이 불참한 가운데 양인권 부시장은 인사말을 통해 “현실 사회환경은 과거와 비교가 되지 못할 만큼 하루가 다르게 급변하고 있으며, 시민들의 행정수요 또한 다양하고 질적으로도 차원 높아지고 있다”며 “이러한 현실은 행정을 수행하는 공직자 모두에게 행정시스템 변화를 요구함과 동시에 시민만족을 위한 행정의 변화가 절실히 요구되고 있다”고 강조했다.

양 부시장은 “시민들은 시 행정의 변화와 혁신의 결과물을 더 요구하며 기대하고 있는 것이 현실”이라며 “공무원들이 행정이고객인 시민에게 감동과 함께 믿음과 만족을 줄 수 있도록 행정의 변화와 혁신에 적극 노력해 성남시 행정의 경쟁력을 한 단계 높일 수 있는 구체적인 전략이 모색되기를 기대한다”고 당부했다.

한편 성남시 혁신분권팀 관계자는 “행정환경 변화에 적극 대응하고 시민의 다양한 행정수용에 부응하기 위한 성남시 행정혁신 방향을 토론해 지역 특성에 맞는 차별화된 행정혁신 추진으로 믿음주는 시정구현과 백만 거대도시로의 발전을 위한 시정역량 강화를 도모해 나갈 것”이라고 밝혔다.