성남시는 ‘성남시 콜센터’ 1년 6개월여 운영 결과를 발표하면서 콜센터인 ‘1577-3100’ 시민서비스가 더욱 향상된 것으로 나타났다고 7일 밝혔다.
시에 따르면 성남시 콜센터는 지난해 1월 개소 이후 운영안정화를 보이면서 35만여 명의 시민이 이용했다.
분야별 상담 내용은 차량등록관련 문의가 30.5%로 가장 많았고, 여권관련 29.6%, 경제·교통 8.4%, 세무관련 6.8%, 복지관련 5.9% 순이었다.
또 시 유관기관 및 일반전화번호, 버스노선, 건물위치 문의 등 기타업무에 대한 문의가 18.8%였다.
특히 상담과 문의 내용은 콜센터 개소 당시에는 여권, 차량, 주민등록, 수도요금 등의 단순 반복 상담 내용이 많았으나 최근에는 민원상담뿐 아니라 일기예보, 터미널 버스시간표 등 생활하면서 궁금한 일반적인 사항에 대해서도 성남시 콜센터로 전화를 걸어 문의하는 것으로 나타났다.
콜센터 이용 만족도와 관련해서는 지난 6월에 콜센터를 이용한 시민 2천102명을 대상으로 조사한 결과 98.7%의 만족도를 나타냈다. 지난해 하반기 조사 때보다 3.2% 향상된 만족도 수치이다.
시 관계자는 “상담원들의 정확하고 친절한 상담에 감동한 시민들이 성남시 홈페이지 ‘칭찬합시다’ 코너를 통해 수시로 칭찬 글을 올리고 있다”고 밝혔다.
또한 “콜센터의 상담서비스 품질지수를 더욱 높여나가기 위해 상담원들의 직무 및 CS마인드 교육은 물론 언어·청각장애인을 위한 수화상담서비스도 도입해 상담분야에 대한 범위를 점차 확대해 나가겠다”고 말했다.
